¿Querés mejorar tu experiencia con el cliente?

El CRM representa una gran ventaja en tu equipo de atención al cliente ya que te ayuda a lograr tus objetivos comerciales. No sólo se trata de una mejor gestión de datos, sino que también crea oportunidades para las empresas.

Pero, ¿qué es un CRM o “Customer Relationship Management”?

Es un Software que almacena la información sobre todos tus clientes potenciales y las interacciones con tu empresa. Se trata de una herramienta destinada a organizar los datos importantes sobre los clientes para mejorar las funciones internas de una empresa y aquellas funciones de cara al cliente. 

Si se usa correctamente, el CRM desempeña un papel importantísimo en cuanto a la mejora de productividad de tus empleados así como en el servicio de atención a tus clientes. 

En el siguiente párrafo te detallamos algunas de las ventajas que conlleva tener CRM en tu empresa. 

Incorporación fácil y de autoservicio 

Vas a poder personalizar los campos de registro de contactos para activar flujos de trabajo dentro de tu empresa. Estos flujos de trabajo indican a los empleados qué acciones tomar con un cliente y cuándo. De esta manera, además, la incorporación del cliente a tu producto o servicio será una experiencia clara y personalizada. 

¿Cómo? En lugar de esperar a que cada uno de tus clientes aprenda por sí mismo sobre tu servicio o producto vas a poder dirigir el flujo de tus clientes con los empleados correspondientes y organizar reuniones o realizar seguimientos. Se trata de incorporar medidas proactivas para garantizar la mejor experiencia a tu cliente y el mejor rendimiento para tu empresa.

Personalización de la comunicación

Las estadísticas nos dicen que, aproximadamente, el 41% de los clientes abandonan un producto o servicio debido a la despersonalización. 

El CRM pone toda la información de tus clientes a disposición de tu equipo. Esto te permitirá personalizar cada nueva interacción con el cliente. Por ejemplo, consultando el registro de contacto de un cliente y determinando si tiene un historial de malas o buenas experiencias con la marca para implementar las medidas necesarias. 

Fortalecimiento de las relaciones con los clientes

La confianza del cliente es fundamental para una empresa. El CRM puede ayudarte a consolidar esta confianza al almacenar la información más relevante de tus clientes, a la cual podés acceder más adelante. Los clientes interactúan con una empresa más de una vez, por lo que es importante registrar cada una de sus interacciones para un análisis a futuro. Esto puede ser beneficioso, sobre todo, para aquellos equipos que trabajan con soportes al cliente a largo plazo. 

Acceso rápido a la información del cliente

La función principal del CRM es organizar y almacenar datos cuantitativos y cualitativos de tus clientes. Esto incluye, como ya dijimos, las interacciones del pasado como engagement de soporte y servicio. Cuando un cliente se comunica con tu equipo, tus representantes van a poder ver, rápidamente, el historial de comunicación del cliente con tu marca y evitar repetir las mismas respuestas.

Mejora en la experiencia y satisfacción del cliente

El CRM es una hoja de ruta que sirve para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente debido a que cada interacción, almacenada en un software centralizado, puede ser visto y analizado por tus representantes para determinar cuál es el mejor método para acercarse a un cliente. 

Esto es de particular importancia a la hora de conseguir y retener a clientes valiosos. De hecho, hay estudios que nos muestran que el 10% más alto de tus clientes leales gastan tres veces más por visita que el cliente promedio. Este dato no es menor ya que se tratan de clientes significativos para tu empresa y por lo tanto es necesario contar con herramientas que permitan a tu marca satisfacer las necesidades de dichos clientes. 

Los CRM categorizan los datos y brindan a tu equipo recursos que producen interacciones positivas con los clientes. Con las ventajas enumeradas, tu negocio puede utilizar su CRM para optimizar la gestión de sus datos y mejorar la customer experience.

¿Necesitas un sistema CRM?

Muchas personas optan por usar planillas de Excel. Éstas resultan útiles siempre y cuando el volumen de datos sea menor.

A medida que tu negocio aumente de tamaño, también aumentarán la cantidad de datos que te ingresen y es ahí donde las planillas comienzan a mostrar sus falencias.

Llegará un momento en el que dedicarás el día entero a hacer seguimiento de las interacciones con tus clientes potenciales, esto te generará perdidas de tiempo y dinero. Es en este momento cuando un CRM se vuelve necesario para tu empresa.

Este tipo de Software rastrea y ordena automáticamente la información de tus clientes potenciales, facilitando el tratado y el análisis. Esto te ayudará a concentrarte en planear estrategias para  que tu negocio siga creciendo.

A continuación te dejamos algunas de las ventajas de contratar un CRM para tu negocio:

Concentra toda la información relevante sobre tus clientes en una base de datos.

Te ayuda a optimizar el tiempo gracias a la automatización de procesos repetitivos.

Facilita la gestión de estrategias de comunicación e interacción al integrar los datos de varias plataformas en un solo lugar.

Potencia la capacidad de trabajo gracias a las herramientas adicionales que brinda a tus colaboradores.

Te da una visión crítica sobre el estado de tu empresa, campañas y estrategias de comunicación. Dentro de sus funciones contempla la creación y entrega de análisis, reportes e informes.

Facilita la creación y mejoramiento de nuevos perfiles de buyer persona.

Mejora los criterios dentro de tu empresa para identificar nuevos leads y prospectos.

Por lo tanto un CRM te ayudará a brindar un mejor servicio a tus clientes, tanto conociendo sus necesidades como ofreciendo respuestas rápidas y personalizadas.

Te invitamos a que conozcas más sobre nuestro CRM. Esperamos tu consulta.

¿Qué es CRM?

CRM es una sigla, proveniente del Inglés, que significa Customer Relationship Management la cual podría traducirse como “gestión de relaciones con el cliente”. Cuando hablamos de CRM hacemos referencia tanto al software como a una estrategia de negocios en donde el cliente se sitúa en el centro de la acción. Así, la estrategia deja de estar basada en el producto y comienza a estar enfocada en el cliente: qué le gusta, dónde y cuándo consume, cómo comunicarse con él.

Cuando contamos con esta información de nuestros prospectos como de nuestros clientes potenciales es posible para la empresa analizar cuáles son las causas por las que, por ejemplo, gana o pierde las cotizaciones y, de esta manera, mejorar las propuestas, entender los verdaderos deseos y necesidades de los clientes y ejecutar acciones a partir de la información concreta. 

Por lo tanto, el CRM es un software y una herramienta que acompaña la estrategia y permite volcar toda esta información de manera sistemática y analizable. Permite, incluso, detectar cuáles son los datos que faltan para alcanzar los objetivos planteados y le permite a la empresa desarrollar:

Acciones de fidelización

Para detectar los clientes más rentables y estipular el envío automático de mailing (por ejemplo, una felicitación para los cumpleaños)

Ofertas comerciales segmentadas

Para enviar campañas publicitarias adaptadas a los diferentes medios y dirigidas a aquellas que tienen una potencialidad de compra o venta de productos a partir de sus intereses y conductas relevadas.

Incremento en la efectividad de ventas

Estandarizando procesos con estadísticas efectivas y herramientas para el seguimiento de contactos realizados, cotizaciones y ventas.

Un poco de historia

Durante la década de los 80’ se desarrollaron los primeros software de base de datos para las empresas. En 1986 ya podíamos contar con la primera creación de gestores de contacto, sin embargo se trataba de software muy complejos de usar para los que se necesitaba mucho tiempo y dinero. 

Un año clave fue 1989: Jon Ferrara creó en Estados Unidos su primera empresa llamada Goldmine. A través de ella desarrolló un software SFA (Sales Force Automation), el primer software para PyMES. Este producto era una estrategia de marketing en el que se relacionaba la colaboración, la gestión de contactos y la automatización de las fuerzas de ventas.

Sin embargo, este sistema tuvo que ir adaptándose frente a las necesidades de las empresas. Es por ello que fueron investigándose mejoras para estos programas: fue aquí donde se dieron cuenta que no existía comunicación entre empleadores y clientes. Entonces, se trabajó para llegar a tener el control de los datos de los clientes y para poder incorporarlos a la cadena de información. 

Este lazo, posteriormente, fue el que se llamó CRM.

Durante los 90’ hubo un periodo de gran crecimiento de los CRM debido a que se implantaron los sistemas en las grandes empresas como una solución integrada. Las empresas integraron a sus clientes y, además, se generó un lazo directo con proveedores y los empleados pudieron trabajar con mayor facilidad. Sin embargo, aún existían varias interrogantes que se manifestaban en la interacción de la empresa con el cliente y la actualización de la información. En 1995 se generaron los callcenter, pero frente a la necesidad de tener los datos almacenados y de difícil acceso nacieron los primeros software ERP (Enterprise Resource Planning) como una respuesta a los problemas y vacíos que dejaban los CRM. 

De esta manera, se fue trazando el camino hacia el marketing relacional con énfasis en la comunicación personalizada con los clientes y en crear una relación a largo plazo. 

Nuestro tiempo

El avance de la tecnología ha logrado que los software cada vez sean más livianos y que CRM pueda ser monitoreado directamente desde la nube. Además, estas plataformas son cada vez más accesibles a personas sin conocimientos técnicos y emprendedores que están iniciando pequeños negocios. A partir del 2013, el CRM tuvo otra actualización importante: luego del boom de las redes sociales y la obligación de las compañías para captar clientes en este sector del mundo digital fue cuando se empezó a hablar del CRM Social cuyo objetivo es atraer clientes desde Facebook, Twitter, Instagram, Youtube y otras redes sociales, principalmente.

Así, el foco hoy está puesto en las pequeñas y medianas empresas con el fin de simplificar la relación y fortalecer su modelo de negocio. Es así como nace el CRM que realiza un seguimiento completo de procesos y acciones de ventas potenciales: de forma sencilla y sin grandes costos en una plataforma única.